Technicien de support et d'assistance informatiques, d'accueil et de Hotline

La DSIUN, qui occupe une dimension transverse au sein de l eacute;tablissement, est actuellement compos eacute;e de 72 personnes et structur eacute;e autour de 5 services et une cellule : br bull; Service Accueil, Assistance, Administration (S3A) ; br bull; Service Assistance de Proximit eacute; (SAP) ; br bull; Service Usages Num eacute;riques ; br bull; Service Applications et Services Num eacute;riques ; br bull; Service Infrastructures. br bull; Cellule cybers eacute;curit eacute; et protection des donn eacute;es br Les principales missions du service DSIUN-S3A sont les suivantes : br bull; Assurer l accueil pr eacute;sentiel, t eacute;l eacute;phonique de la DSIUN. br bull; Ecirc;tre le point d entr eacute;e unique de contact et g eacute;rer le guichet d entr eacute;e unique, helpdesk, de support aux utilisateurs en assurant le r ocirc;le facilitateur de transmission d information et de renseignement. br bull; Assurer les r eacute;ponses de premier niveau aux demandes utilisateurs. br bull; Accompagner les usages num eacute;riques administratifs (Formations, documentations). br bull; G eacute;rer le parc t eacute;l eacute;phonie Mobile et abonnements t eacute;l eacute;phoniques de l eacute;tablissement. br bull; G eacute;rer les projets de mise en place de contr ocirc;les d acc egrave;s au sein de l Universit eacute;. br bull; G eacute;rer administrative de la DSIUN (Finance, March eacute;s RH..). br bull; G eacute;rer des salles laquo; libre-service raquo; pour les eacute;tudiants ainsi que les eacute;tudiants Mentors surveillants de ces salles. br bull; Assurer la visibilit eacute; et la communication de la DSIUN (Intranet, site Web, lettres d informations..). br br br Missions br Au sein du Service Accueil, Assistance, Administration (S3A) de la Direction du syst egrave;me d information et des usages num eacute;riques (DSIUN), le/la technicien(ne) informatique d assistance, d accueil et de hotline participe au suivi et au traitement des demandes et incidents en tant que premier point de contact, sous le pilotage du responsable de Service. br Le Service Accueil, Assistance, Administration (S3A), compos eacute; de 9 agents au total, tient un r ocirc;le transverse au sein de la DSIUN et de l Universit eacute; Paris 1 en eacute;tant un point central de gestion et de communication interne et externe. br Les principales missions du Service DSIUN-S3A sont les suivantes : br bull; Assurer l accueil pr eacute;sentiel et t eacute;l eacute;phonique de la DSIUN. br bull; Ecirc;tre le point d entr eacute;e unique de contact et g eacute;rer le guichet unique, helpdesk, de support aux utilisateurs, en assurant un r ocirc;le de facilitateur pour la transmission d informations et de renseignements. br bull; Assurer les r eacute;ponses de premier niveau aux demandes des utilisateurs. br bull; Accompagner les usages num eacute;riques administratifs (formations, documentation). br bull; G eacute;rer le parc de t eacute;l eacute;phonie mobile et les abonnements t eacute;l eacute;phoniques de l eacute;tablissement. br bull; G eacute;rer les projets de mise en place de contr ocirc;les d acc egrave;s au sein de l Universit eacute;. br bull; G eacute;rer l administratif de la DSIUN (finances, march eacute;s, RH...). br bull; G eacute;rer les salles laquo; libre-service raquo; pour les eacute;tudiants, ainsi que les eacute;tudiants mentors charg eacute;s de leur surveillance. br bull; Assurer la visibilit eacute; et la communication de la DSIUN (intranet, site web, lettres d information). br Les missions attendues sur le poste de technicien(ne) informatique d assistance, d accueil et de hotline sont les suivantes : br bull; Accueillir les utilisateurs, en pr eacute;sentiel et par t eacute;l eacute;phone (centre d appel). br ndash; Public vari eacute; : personnel administratif, eacute;tudiants, enseignants, chercheurs, invit eacute;s. br bull; Enregistrer et assurer la prise en charge de premier niveau des demandes d assistance dans l outil de helpdesk. br ndash; Utiliser les outils agrave; disposition pour aider et d eacute;panner l utilisateur : prise en main agrave; distance, visioconf eacute;rence, chat... br bull; Analyser et qualifier avec pr eacute;cision les demandes ou incidents signal eacute;s. br ndash; Assurer la tra ccedil;abilit eacute; des demandes par des renseignements corrects et fiables. br bull; Escalader les demandes vers les coll egrave;gues comp eacute;tents de la DSIUN lorsque le traitement ne peut pas ecirc;tre r eacute;alis eacute; en premier niveau. br ndash; Transmettre aux coll egrave;gues de niveau 2 des informations pr eacute;cises et pertinentes, agrave; l issue d une eacute;tude pr eacute;alable de la situation. br bull; R eacute;soudre les demandes de premier niveau, en pr eacute;sentiel et en prise en main agrave; distance. br ndash; Ajuster les param eacute;trages des postes et des applications, lancer des installations ou mises agrave; jour, ou renseigner sur l usage des outils mis agrave; disposition par la DSIUN. br bull; Proposer et/ou eacute;laborer des fiches de proc eacute;dures agrave; partir de cas types de r eacute;solution, afin d enrichir la base de connaissances agrave; destination des coll egrave;gues et/ou des usagers. br ndash; Utiliser des mod egrave;les de r eacute;ponse ou de proc eacute;dures, en relation avec l eacute;quipe d accompagnement aux usages. br bull; Suivre les demandes de devis pour le mat eacute;riel ou les licences, en collaboration avec l eacute;quipe d assistance de proximit eacute; (DSIUN-SAP). br ndash; Assurer l interface avec le demandeur, v eacute;rifier les statuts de commande, transmettre les commandes aux fournisseurs. br bull; Assurer la r eacute;ception et l orientation des commandes de mat eacute;riel de la DSIUN, en collaboration avec le Service d assistance de proximit eacute;. br ndash; Assurer la r eacute;ception en pr eacute;sentiel des commandes agrave; l accueil de la DSIUN. br bull; Suivre les pr ecirc;ts de PC portables du S3A : pr eacute;parer les postes, prendre les rendez-vous pour les remises, renseigner les fiches et tableaux de suivi. Savoir- ecirc;tre br bull; Savoir communiquer pos eacute;ment et clairement agrave; l oral. br bull; Capacit eacute; agrave; eacute;tablir des relations de qualit eacute; avec les utilisateurs et les eacute;quipes. br ndash; Ecirc;tre capable de communiquer clairement et avec courtoisie, tant agrave; l oral qu agrave; l eacute;crit. br bull; Savoir garder son calme en situation de forte sollicitation (urgences, demandeurs exigeants et/ou pressants). br bull; Sens du service public et de la qualit eacute; du service rendu aux utilisateurs et aux correspondants de la DSIUN. br bull; Respect de la confidentialit eacute; des informations et donn eacute;es confi eacute;es ; respect des directives du DPO et du RSSI. br bull; Curiosit eacute; pour l environnement, les nouveaux outils et les processus en place ou agrave; venir. br bull; Esprit d initiative, dans le respect des r egrave;gles de fonctionnement du Service et de la DSIUN. br bull; Capacit eacute; d analyse des informations mises agrave; disposition. br Rattachement hi eacute;rarchique et localisation br bull; Direction du Syst egrave;me d Information et des Usages Num eacute;riques (DSIUN) ndash; Service Accueil, Assistance, Administration (S3A) ndash; Centre Pierre Mend egrave;s France ndash; Paris 75013. br Contraintes li eacute;es au travail (horaires, d eacute;placements, technicit eacute;...) br bull; Horaires li eacute;s au fonctionnement d un accueil/hotline, avec une amplitude de journ eacute;e plus large que les horaires de bureau classiques (8h30-18h00), n eacute;cessitant une organisation entre les agents de l assistance afin d assurer la couverture de l ensemble de la journ eacute;e. br Exp eacute;rience et niveau d eacute;tudes br bull; Niveau d eacute;tudes : Bac + 2. br bull; R eacute;f eacute;rentiel des Emplois-types de la Recherche et de l Enseignement Sup eacute;rieur (REFERENS) : E4X41. br br Date de prise de poste : Poste agrave; pourvoir agrave; partir du 1er septembre 2025 p L rsquo;universit eacute; Paris 1 Panth eacute;on-Sorbonne associe le glorieux h eacute;ritage du coll egrave;ge fond eacute; par Robert de Sorbon au XIIIe si egrave;cle avec un projet pluridisciplinaire novateur. Premi egrave;re universit eacute; fran ccedil;aise en sciences humaines et sociales (SHS), elle cultive depuis 1971 un esprit unique qui associe une approche scientifique exigeante et l rsquo;ambition de faire eacute;merger de nouveaux savoirs qui transforment le monde. /p p Implant eacute;e sur 26 sites franciliens, ouverte sur le monde et l #39;Europe avec les onze eacute;tablissements qui composent l #39;alliance Una Europa, elle accompagne pr egrave;s de 45 000 eacute;tudiants par an et revendique l rsquo;un des plus grands r eacute;seaux d rsquo;alumni du continent. L rsquo;universit eacute; Paris 1 Panth eacute;on-Sorbonne est aujourd rsquo;hui la grande universit eacute; fran ccedil;aise en sciences humaines et sociales, engag eacute;e pour replacer l rsquo;humain au c oelig;ur de l rsquo;approche scientifique, pour des sciences plus humaines ainsi que pour une soci eacute;t eacute; plus juste et durable. /p p Cet engagement se traduit notamment par la mise en place depuis plusieurs ann eacute;es d rsquo;une d eacute;marche structur eacute;e et ambitieuse en mati egrave;re de d eacute;veloppement durable et de responsabilit eacute; soci eacute;tale (DD amp;RS). /p p Le 23 ao ucirc;t 2021, l rsquo;universit eacute; Paris 1 Panth eacute;on-Sorbonne a obtenu le label Human Resources Strategy for Researchers (HRS4R) qui confirme son positionnement agrave; l rsquo; eacute;chelle europ eacute;enne et son engagement agrave; appliquer les principes de la Charte europ eacute;enne du chercheur et du Code de conduite pour le recrutement des chercheurs. quot; /p